Satisfação do consumidor medida pela ESPM sobe para 62,8% novembro

SÃO PAULO – O INSC (Índice Nacional de Satisfação do Consumidor) registrou aumento de 1,4 ponto percentual em novembro deste ano, fechando o mês em 62,8%.

Divulgado nesta segunda-feira (12), ele é o primeiro e único indicador com informações totalmente levantadas na internet. Foi criado pelo professor pesquisador da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing) e global chief digital officer da Rapp, Ricardo Pomeranz.

Setores
O INSC mostra que o varejo teve redução de 1,7 ponto percentual, fechando novembro com 73,2%, seguido pelo setor de informação, com 47,6%, se mantendo estável em relação a outubro. 

Na sequência, aparecem os bens de consumo, com 70,6%, após retração de 1,3 ponto percentual.

Destaque para a indústria farmacêutica e os bancos
De acordo com o levantamento, a indústria farmacêutica e os bancos tiveram as maiores expansões do período, de 9 e 6,4 pontos percentuais, respectivamente. A primeira saltou de 59,5% para 68,5%, enquanto as instituições financeiras subiram de 47,2% para 53,6%.

Segundo Pomeranz, o resultado obtido por esses setores se deve exclusivamente ao lucro. Para os bancos, outro motivo para o impacto positivo nas redes sociais foi o patrocínio a ações culturais e sustentáveis, que respondeu por 12% do buzz de uma das marcas analisadas.

Automotivo em queda
Já a satisfação do consumidor em relação à indústria automotiva passou para 60,9%, registrando a maior queda na satisfação dos consumidores, de 4,8 pontos percentuais. Segundo o vice-presidente acadêmico da ESPM, Alexandre Gracioso, a explicação para esse resultado é a insatisfação dos consumidores em relação aos comerciais de algumas marcars de carros e mensagens negativas sobre recall e falhas em alguns modelos.

De acordo com a pesquisa, o que mais chamou a atenção foi o volume de publicações na web sobre roubos, assaltos e acidentes, em que os internautas mencionaram a marca dos veículos. Furtos de carros representaram 8,1% do total de comentários, enquanto as menções sobre acidentes foram 3% do total.

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