Satisfação do consumidor em relação aos bancos piora em fevereiro

SÃO PAULO – Aparentemente os consumidores não estão muito satisfeitos com as instituições financeiras. Os bancos registram sua pior avaliação em onze edições do INSC (Índice Nacional de Satisfação do Consumidor), elaborado pela ESPM.

Em fevereiro de 2012, o índice de satisfação ficou em 40,5%, queda de 9,2 pontos percentuais em relação a janeiro deste ano. O medidor foi criado pelo professor Ricardo Pomeranz, que ainda levantou as três razões para a insatisfação dos consumidores.

Motivos de insatisfação
Em primeiro lugar, estão os ataques efetuados por hackers aos sites dos bancos, o que acabou provocando queda dos sites e instabilidade. Os consumidores também desaprovam a impossibilidade de usuários de computadores Mac acessaram o home banking de uma instituição financeira.

Finalmente, os consumidores também reclamam do exagero na exibição do comercial de um determinado banco.

Outras categorias
O INSC apresentou nova queda em fevereiro deste ano, passando de 57% em janeiro para 54% no segundo mês do ano. Além da piora da satisfação em relação aos bancos, também houve queda nos segmentos automobilísticos (-3,8 p.p., com 51,7%), Telecom (-2,1 p.p., com 39%), personal care (-3,3 p.p., com 72,8%), indústria farmacêutica (-1,2 p.p., com 66,9%) e bebidas (-0,2 p.p., com 85,1%).

Por outro lado, as categorias que apresentaram melhora na satisfação foram: lojas de departamento, alta de 3,9 p.p, chegando a 60%; supermercados, alta de 2,9 p.p., com 70,6%; alimentos, com alta de 5,1 p.p., com 74,2%; e eletrônicos, alta de 1 ponto percentual, chegando a 59,3%.

O estudo
O INSC utiliza as redes sociais para coletar dados, mensurando as expressões, colhidas na web, de acordo com três pilares – qualidade percebida de produtos e serviços, expectativa do consumidor e valor percebido. Juntas, as 43 companhias representam 15,4% do PIB brasileiro, analisando 27,2% do mercado voltado ao consumidor final.

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