Black Friday: veja que cuidados tomar na hora da compra e como reclamar

Aiana Freitas
Colaboração para o UOL, em São Paulo

Na próxima sexta-feira (27), lojas e sites brasileiros vão participar da Black Friday, megaliquidação inspirada em ação tradicional dos Estados Unidos. Parte do comércio se adiantou e já está fazendo ofertas.

Em anos anteriores, muitos consumidores que tentaram aproveitar as promoções enfrentaram problemas na hora da compra, como falta de produtos que tinham sido anunciados e sites que saíram do ar. Só o Procon de São Paulo recebeu mais de 1.300 reclamações relacionadas ao evento.

Para evitar problemas durante o período de liquidações, é importante que o consumidor tome alguns cuidados e conheça seus direitos. Em caso de problemas, é necessário saber, também, a quem recorrer.

Confira algumas dicas.

Tome cuidado ao escolher a loja
Think Stock

Quando for fazer a compra, verifique se o site da loja tem dados básicos, como endereço, telefone fixo ou filial física. Observe informações como razão social e CNPJ, e confirme esses dados no site da Receita Federal (http://zip.net/bfkvrH, link encurtado e seguro). Se a situação da empresa estiver descrita como "baixada", "cancelada" ou "inativa", desista da compra.

O Procon-SP mantém uma lista com sites que devem ser evitados pelos consumidores porque foram alvo de muitas reclamações, foram notificados e depois não responderam ou não foram mais encontrados. Quando escolher uma loja, confira se ela não está na lista: http://zip.net/bgnDcw (link encurtado e seguro).

Procure por selos de garantia
Divulgação

Neste ano, o consumidor tem dois selos de garantia para usar como referência na hora da compra. As lojas que receberem o selo Black Friday Legal 2015 (foto), da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, se comprometeram a fazer ofertas reais e a entregar no prazo. A lista de lojas que têm o selo pode ser conferida no site www.bflegal.com.br.

O selo do site Reclame Aqui será dado a lojas que têm boa reputação, com base em reclamações registradas nos últimos seis meses pelos usuários do site. Para receber o selo, as empresas têm, ainda, de assinar um compromisso de atender o consumidor da melhor maneira possível durante e após o evento. O link com a lista das lojas que receberam o selo será divulgado durante a semana.

Consumidor tem o direito de se arrepender 
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Por lei, o consumidor tem um prazo de sete dias para desistir da compra feita fora do estabelecimento comercial (por telefone, em domicílio, telemarketing, catálogos, internet etc.). Essa troca não precisa ser justificada, e pode ser feita mesmo que o produto não tenha defeito. O prazo começa a ser contado a partir da aquisição do produto ou de seu recebimento.

Propaganda enganosa é proibida
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Fátima Lemos, assessora técnica do Procon-SP, orienta que o consumidor salve as telas do computador em que aparecem os produtos que ele quer comprar; é uma maneira de buscar seus direitos caso, na hora do pagamento, o preço aparecer diferente, por exemplo.

A lei diz que toda informação transmitida ao consumidor, por meio de publicidade, embalagens ou mesmo declarações dos vendedores, torna-se uma cláusula contratual, que deve ser cumprida por lojistas e fabricantes.

Produtos com defeito exigem conserto ou troca
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Produtos com defeito devem ser consertados ou trocados, estejam eles em promoção ou não. Por lei, o prazo que o consumidor tem para reclamar de problemas aparentes ou de fácil constatação é de 30 dias (produtos não duráveis) ou 90 dias (bens duráveis).

Segundo Fátima Lemos, do Procon-SP, o lojista pode, primeiro, propor um conserto. Se o conserto for feito e o problema persistir, o consumidor tem direito à troca do produto. Ela afirma, porém, que em alguns casos a troca deve ser imediata, como quando o aparelho nem chega a funcionar ou é entregue com uma tela quebrada, por exemplo. 

Troca de produto sem defeito não é obrigatória
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A troca ou a devolução de produtos que não têm defeito não é obrigatória. Mas, se a loja permitir a troca por um determinado prazo, ela deve informar isso claramente ao consumidor.

Dificuldade para comprar também gera queixas
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Nos últimos anos, muitos consumidores enfrentaram dificuldades para finalizar suas compras na internet porque a grande procura fez os sites não funcionarem direito. Fátima Lemos diz que essa dificuldade também pode gerar uma reclamação formal. Mais uma vez, é necessário documentar o problema, guardando imagens das páginas com instabilidade, por exemplo.

De quem é a responsabilidade?
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A responsabilidade pela venda e pela entrega dos produtos pela internet é sempre de quem vendeu ou anunciou, alerta Fátima Lemos, do Procon-SP. Se houver atraso na entrega, por exemplo, o lojista não pode passar a responsabilidade para os Correios ou a empresa privada que era responsável pelo envio.

Atualmente, grandes sites funcionam como "marketplaces". Eles vendem produtos que eles mesmos entregam e também abrigam, em seus sites, outras empresas.

O site das Americanas, por exemplo, vende produtos de floriculturas e pet shops, entre outros. Neste exemplo, as Americanas são as responsáveis por qualquer problema que o consumidor tiver, uma vez que toda a compra é feita no seu endereço.

Procon e Juizado Especial podem ajudar
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Quem tiver problemas durante a Black Friday deve tentar, primeiro, resolver a questão com a empresa. Caso o problema não seja resolvido, o passo seguinte é buscar órgãos de defesa do consumidor.

O Procon-SP fará um plantão especial para a Black Friday. Reclamações poderão ser feitas pelo telefone 151 (só para a cidade de São Paulo), pelo Facebook (www.facebook.com/proconsp) e pelo Twitter (www.twitter.com/@proconspoficial) do órgão usando a hashtag #ProconSPdeolhoBlackFriday.

Outra opção é levar o caso aos Juizados Especiais Cíveis, que atendem a causas de valores inferiores a 40 salários mínimos (R$ 31.520). Para causas que envolvam valores inferiores a 20 salários mínimos (R$ 15.760), não é preciso contratar advogado.

Site do governo também recebe queixas
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O consumidor também pode registrar sua queixa no site www.consumidor.gov.br, mantido pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão ligado ao Ministério da Justiça.

O site vai intermediar a comunicação do consumidor com a empresa. Ela terá dez dias corridos para enviar uma resposta. Quem fez a queixa poderá, depois, dizer se a resposta atendeu à sua expectativa ou não.


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